감동사례

손에 작은 화상을 입어 수술을 받은 뒤 라이나생명에 가입한 보험 계약이 떠올라 보험금을 청구하고자 라이나생명 고객센터에 화상 치료 수술에 대한 보험금을 문의하였습니다만, 지급할 보험금이 없다는 단순 답변만 받았습니다.
분명히 ‘화상치료 관련 특약’을 가입하였는데, 수술 관련 보험금이 없다는 똑 같은 반복 안내에 화가 나, 금융감독원과 소비자보호원 등 공공 기관을 통해 불만을 제기하겠다고 하였습니다.
그 이 후 연결된 소비자보호 담당자는 제가 화난 상황임에도 불구하고 저의 유지 계약들의 보장 내용에 대한 상세한 재 안내와 함께, 지난 2년 간 청구된 계약들의 청구 및 지급 내역을 예를 들어가며, 화상 치료 시 ‘특수상해치료특약의 화상치료급여금은 4일 이상 입원’의 기준을 충족해야 되며 ‘수술보장특약의 화상으로 인한 피부이식 면적 기준 이상’이 되어야 각각의 보험금을 수령할 수 있다는 상세한 안내와 함께, 문의한 건에 대한 청구 접수도 완료해 주셨습니다.
많이 화가 나 있는 고객을 상대로 침착하게 제 불만과 의문점을 질문하여 청약 이후 잊었던 내용은 물론, 지난 청구 건의 예를 들며 저를 이해시켜 주신 담당자에게 큰 감사를 드립니다.
혹시, 친절사원제도 및 특혜가 가능하다면 1급 친절 사원으로 추천하고 싶은 마음을 같이 드려요.

소비자보호부 의견

보험금 청구 관련 고객의 오해는 쉽게 풀어지지 않는 실타래와 같습니다.
청약 상담 시 오 안내가 있었다면, 약관과 서로 다른 내용으로 고객의 기억에 남아 있을 수가 있으며 이런 상황에서 ‘지급되지 않는 보험금’에 대한 불만은 쉽게 이해시킬 수 있는 사항이 아닙니다. 약관 상의 사실 안내라 할 지라도, 고객이 인지하고 확신하고 있는 사항을 벗어난 대답이나 요구 사항과 다를 경우 오히려 불만을 더욱 키울 수 있습니다.
또한, 이미 화가 많이 나 있는 상태의 고객을 대상으로 부드럽고 정확한 응대를 하기란 더욱 어렵습니다.
이 사례는 청구 상담 시 별다른 문제가 없었습니다. 약관 내용으로만 반복 응대한 것을 문제 삼을 수도 있으나 소비자보호 담당자의 입장에서는 화부터 내는 고객을 상대로 차분하게 듣고 이해시켜 주는 것은 여러 불만 고객들을 응대해야 하는 소비자보호의 업무 상 쉽지 않은 일입니다.
‘최초 상담 단계에서 보험약관에 대한 단순 안내 응대’가 아닌 고객이 청약 시 안내 받은 내용과 유지하는 동안 이력을 추가적으로 안내한 점 등은 고객의 입장에서 이해하고 응대한 고객중심적 행동이었다고 할 수 있습니다.
쉬운 일은 아니겠지만, 고객이 불만을 반복할 때 형식적인 응대가 아닌 고객이 불만을 갖고 있는 사항의 본질을 파악하고 그에 대한 성실한 안내 및 대응”이 고객을 만족시킬 수 있었습니다.

감동사례

계약자는 폐렴에 의해 건강이 악화되어, 응급실 입원과 함께 중환자실 치료를 받고 있는 상황입니다.
계약자의 가족관계 상 오빠인 제가 병원비를 포함한 간호 일체를 담당하고 있음에 따라, 계약자는 본인의 계약 전체 수익자를 친 오빠인 저로 변경하여, 본인이 수령하게 될 보험금을 제게 주고자 계약자를 변경하고 싶어 합니다. 하지만, 라이나생명은 ‘계약관계자(수익자) 변경 절차’ 상 계약자의 인감날인과 인감증명서 발급이 불가하다면, 계약자 변경을 할 수 없다고 합니다.
계약자가 거동할 수 없는 상황이라 ‘계약자의 변경 동의’를 음성 녹취로 진행하고자 요청 하였지만 생명보험 표준약관 상 서면 접수해야 하며, 계약자 인감의 날인(또는 서명)과 인감증명서(또는 본인서명 사실확인서) 제출 없이는 불가하다는 안내를 다시금 받았습니다. 안타깝게도 계약자의 인감은 찾을 수 없어 날인이 불가한 상황임에 다른 방법을 요청하였지만, 움직일 수 없는 계약자의 ‘인감 재 발행과 인감날인’ 외 수익자변경 접수가 불가하다는 답변으로 다시 돌아오더군요. 계약자가 원하는 ‘수익자 변경’을, 라이나생명은 해 줄 방법이 없나요?

소비자보호부 의견

계약관계자 중 ‘수익자의 변경’은 계약자의 의사확인이 무엇보다 필수로 확인되어야 할 요소입니다. 보장사유 발생 시 ‘변경 전 수익자’의 분쟁이 발생할 수 있고 분쟁 간 ‘계약자의 요청/동의’는 당사의 인정을 넘어 ‘공증되어야 할 주요사항’임에 따라, 위조/위증될 가능성이 있는 ‘유선 상의 개인정보확인과 동의 녹취’만으로는 “계약자의 요청/동의 여부”를 확인 및 증명할 수 없습니다.
그러므로 공공기관을 통해 인증을 받은 ‘인감증명서’로 확인된, 인감증명서 상의 인감을 신청서에 날인하여 계약자의 요청임을 확인하고 증명하는 절차를 거치게 됩니다.
본 건의 계약자는 민원 진행 간 ‘인감증명서 대리 발급 동의 녹취’를 통해 건강이 위독함을 간접적으로 보여 주셨고 고객이 제출한 ‘계약자의 입원 사진’을 통해 계약자의 거동이 불가함을 증명해 주셨지만, ‘인감증명서로 공공기관을 통해 공증된 인감날인’ 외 방법이 없음에 따라, “금융감독원을 통한 요구”에도 “본인인감 날인된 신청서 접수 외 불가”로 답변 드릴 수 밖에 없었습니다.
하지만, 금융감독원 담당자의 권유와 고객의 추가 요청에 의해 ‘동영상 촬영을 통한 “계약자의 수익자 변경 신청”을 접수’하는 절차를 계약관리팀과 법무팀을 통해 검토하였고, 검토 결과 가능함으로 판단되어 고객에게 ‘계약자의 수익자 변경요청을 동영상으로 접수’토록 안내할 수 있었습니다.
‘동영상 촬영으로 계약자의 변경 요청’을 진행코자 안내 드릴 때, 고객은 ‘동사무소 인감계 직원’의 방문을 통해 ‘신규 인감의 인감증명을 완료’한 상황이었습니다.
비록 검토한 예외 방법인 ‘동영상에 근거한 수익자변경'은 진행하지 않았지만, 신규 발급한 인감과 인감증명서로 ‘계약자의 수익자 변경 요청’을 접수 받고 변경을 완료하여 드리고 과정 간의 의도치 않은 불편함에 대한 양해를 구하고 불편함을 해소해 드렸습니다.

감동사례

안녕하세요. 저는 라이나생명에 2010년부터 보험을 가입하여 현재 총 5건을 유지하고 있는 계약자입니다. 최근 하던 일을 그만두게 되어 보험료의 납입을 일시적으로 중지 하고자 1월 14일 고객센터로 중지 요청을 하였습니다. 하지만 카드납부의 경우 매달 15일 일괄적으로 승인이 되며, 현재 카드가 청구 중으로 취소가 불가하다는 답변을 받았습니다. 카드가 매달 15일에 승인되는 회사의 정책도 알지 못하였으며, 카드가 승인되는 15일 전인 1월 14일에 연락하였음에도 취소가 불가하다는 안내를 받았습니다.
제 입장에서는 고객 입장을 생각하지 않는 회사의 답변에 불쾌함을 느꼈습니다. 라이나생명에서는 매달 10일 전후로 계속보험료 카드 청구 데이터가 해당 카드사로 전달되기 때문에 결제일 전인 14일에 매출 승인이 되었는지를 알 수 없다는 답변을 하였습니다. 그리고 21일이 되어야 결과를 확인 할 수 있다는 것이었습니다. 이는 생활고에 시달리는 저에게 답답함을 가중시키는 상담 내용 이었습니다.
그러나 두번째 상담을 해주신 분 덕에 마음이 풀렸습니다. 위 내용은 나이가 들어서 제가 이해하기 쉽지 않은 부분이었습니다. 하지만 해당 내용을 하나씩 차근차근 설명을 해주어 불편이 해소되었습니다.
이에 친절한 상담을 해주신 상담사분께 감사함을 전합니다. 라이나생명에서는 해당 상담사를 꼭 칭찬해주시기 바랍니다.

소비자보호부 의견

소비자보호팀 확인결과 카드 납부의 경우 매월 15일에 일괄로 승인되며, 사전에 대량의 데이터를 카드사로 일괄 전달합니다. 이에 11일 이전에 납입중지 및 취소요청을 해야 당월 보험료가 승인되지 않았습니다. 또한 이미 청구 중인 건은 카드 승인이 납입 반영 되는 시점 이후에 취소 처리를 할 수 있었습니다.
해당 고객은 60대 고령으로 계속보험료 카드 매출 취소를 위한 일련의 과정에 대해 쉽게 이해하지 못하고 불만을 표시하여 소비자보호센터 상담사가 불만 고객 상담을 진행하였습니다. 소비자보호센터 상담사는 계속 보험료 매출 취소 업무절차에 대하여 고객이 이해하기 쉽도록 차분히 설명하여 고객 불만을 해소 시켰으며, 카드가 납입 반영되는 날짜에 재 통화를 하여 매출 취소 접수를 진행하였습니다.
고객은 나이가 들어 상담 내용을 이해하기 어려움이 있고 이해도 가지 않았으나 친절한 상담과 이해하기 쉽도록 설명해 준 상담사에게 고마움을 전해 달라며 고객의 칭찬 메시지를 전달해 주셨습니다.
라이나 생명 TM계약의 경우 보험을 유지 관리해 주는 모집인이 있지 않고, 고객센터를 통한 고객 상담 및 관리가 진행됩니다. 고령의 고객층에게는 일반 고객보다 더 상세한 상담이 진행 되어야 할 필요성을 느낄 수 있는 고객의 소리라 할 수 있습니다.

감동사례

해외근무 중이라 서류 보완이 힘들었는데 이 부분을 기다려주시고 잘 안내해주신 심사부서에 근무하고 계신 임OO님과 저의 병원서류를 위해 대신 나서주시고 제 입장에서 잘 처리해주신 소비자보호센터 박OO님께 감사하단 인사와 더불어 이 마음을 전달해 드리고 싶어 칭찬 글을 접수합니다.
심사부서와 업무를 진행하는 과정에서 지연 사항이 될 부분은 소비자보호센터로 넘어가서 소비자 입장에서 잘 안내해 주셨는데요. 이런 처리 시스템을 갖춘 보험 회사다 보니 신뢰감을 받았습니다.

소비자보호부 의견

홈페이지 "칭찬합시다" 코너에 게시된 글로 상세한 내용을 확인한 결과, 고객은 치아보험 가입자로 해외기간 근무 중 치아를 발치 했고, 귀국 후 임플란트 식립하여 보험금 청구 접수를 하였습니다. 임플란트 치료급여금 심사 시 필수 제출 서류인 발치일자 및 발치원인이 정확하게 확인되는 서류가 미비함에 고객에게 서류 보완 안내를 하였으나 해외에서 발생한 청구사유임에 서류 보완 불가를 호소하셨습니다. 이에 당사에서는 고객의 입장을 충분히 고려하여 해당 기간 동안 해외 체류 확인되는 출입국증명서 및 임플란트 치료한 치과 병원에서의 전문의 소견서를 근거로 하여 보험금 지급 처리를 하였습니다.
업무처리를 함에 있어서 기준과 원칙을 준수하면서도 최대한 고객의 입장에 서서 가입하신 상품에 대해 보장을 받으실 수 있도록 업무 진행된 부분에 감동하시어 홈페이지에 칭찬 글을 올리시게 된 사연입니다.
고객의 입장에서 필요한 서비스를 제공하여 고객 감동과 더불어 고객 행복을 실현해준 내부 임직원 및 고객센터 직원분께 감사의 박수를 보내며, 이번 사례를 라이나생명이 추구하는 소비자보호 우수사례로 선정했습니다.

감동사례

제가 카카오뱅크로 보험금을 지급받고 싶어 고객센터에 문의 했으나 불가능하다고 답변 받아 결국 어머니 계좌로 보험금을 받기로 했습니다. 그런데 준비해야 하는 서류들이 너무 많고 복잡했어요. 심지어 우편으로 서류를 받고 접수해야 한다고 해서 시간도 오래 걸렸는데, 접수 해놓고 나니 인감을 찍지 않았다고 사전 안내도 안 해준 부분을 저보고 보완 하라고 전화가 왔더라고요. 너무 화가 나서 다른 회사들은 모두 카카오뱅크 계좌 등록을 해주는데 왜 라이나만 안되는거냐고 다시 제대로 확인해 달라고 이야기 하고 전화를 끊었습니다.
그리고 몇 분 지나지 않아 바로 이OO팀장님이 전화가 와서 직원이 오 안내했다고 죄송하다는 사과와 함께 바로 카카오뱅크로 보험금 지급 계좌를 변경해 주었습니다. 직원이 잘 알지도 못하고 안내했다는 사실이 화가 났지만 이 팀장님의 진심 어린 사과와 제가 원하는 업무를 빠르게 처리해주셔서 금방 기분이 좋아졌습니다. 이분의 잘못이 아님에도 불구하고 진심으로 사과하는 모습이 전화상이지만 고마움이 느껴질 정도였습니다. 처음 상담했던 3분의 기분 나쁨을 말끔히 사라지고 고마움을 느끼게 해준 팀장님의 진심 어린 행동에 감사 드립니다. 고마움을 느끼게 해준 팀장님을 칭찬하고 싶습니다.

소비자보호부 의견

라이나생명 고객센터에 보험금을 지급 받을 계좌번호를 변경 요청한 고객에게 카카오뱅크는 등록 불가라고 잘못 안내함으로써 고객의 불편함을 초래한 사례입니다. 고객은 오안내의 사실도 모르고 복잡한 서류 준비를 했지만, 추가 보완을 해야 한다는 고객센터의 전화를 받고 다른 회사의 업무 처리와 비교를 하면서 불만을 토로했는데요. 통화 종료 후 보험금심사팀 직원이 잘못 안내됨을 인지한 후에 바로 고객에게 전화하여 잘못 안내했던 부분을 진심 어리게 사과를 하였습니다. 고객이 원했던 은행 계좌로 변경 등록을 즉시 진행해주어 고객의 민원을 사전에 방지하였습니다.
유연한 대처 능력으로 고객의 불편함에 친절하게 응대하여 회사 신뢰도 향상에 기여한 이OO팀장 노고에 감사와 박수를 보냅니다. 라이나생명의 고객중심경영을 실천해주고 계신 보험금심사팀 직원의 사례를 공유하고자 금번 우수사례로 선정하였습니다.

감동사례

제가 치아 상태가 안 좋아져 치과 치료를 받게 되었습니다.
치과 용어가 어렵고 약관을 봐도 보장이 된다는 것인지 안된다는 것인지 어려운 부분이 많아 치료 받기 전에 보험 혜택에 대해 확인 후 치료 시작 하는 게 나을 것 같아 라이나생명 고객센터에 연락을 하였습니다.
연결된 상담원은 제가 치료 시작할 예정이고, 어떤 치료를 받을 것 같다고 말씀 드리자 바로 캐치하여 보장 관련하여 알기 쉽게 설명해주시고, 제가 이해를 못하는 것 같은 부분은 다시 한번 설명해주셨습니다.
상담 후에도 SMS까지 보내주셔 치과에서 수월하게 상담 받고 치료를 시작할 수 있었습니다. 진심으로 감사 드립니다.

소비자보호부 의견

라이나생명 고객센터 상담원은 보험 혜택을 받을 수 있는지 문의한 고객에게 재료에 따라 보장이 상이한 충전치료를 상세히 설명하며 치과 의사와 상의 후 필요한 치료를 받으라고 상세한 내용을 설명했습니다. 또한 수리 복구 치료 관련 내용을 잘 이해하지 못한 고객을 돕고자 치료 유의점을 등을 안내 했으며, 스케일링 치료 보험금, 잇몸 질환 치료 보험금 등 예상 담보도 먼저 설명하며 치료 시 참고할 수 있도록 사전 안내가 잘 이루어 졌습니다.
이에 감동 받은 고객이 상담 마무리 단계에서 상담원의 성함을 문의하여 홈페이지에 칭찬글을 올리시게 된 사연입니다. 고객의 감동을 거창한 무엇이 아니라 따뜻한 말 한마디, 친절한 인사, 작은 배려임을 다시 한번 느끼게 하는 사례였다 생각됩니다.
고객의 입장에서 생각하고 진심 어린 상담을 진행한 고객센터 직원분께 감사의 박수를 보내며, 이번 사례를 라이나생명이 추구하는 고객 감동과 고객중심경영 실천 우수 사례로 선정했습니다.

감동사례

임플란트 치료 후 귀사에 치아보험의 보험금 청구를 하였습니다. 과거에도 보험금을 받기 위해 서류를 준비하여 제출한 경험은 있었지만, 치아 보험처럼 요청서류가 복잡한 적은 처음이었습니다. 또한, 심사자 마다 추가 요구하는 서류와 내용도 상이하고, 1차로 치과 치료확인서도 발송 했는데, 어떤 서류가 더 필요하다는 것인지, 추가로 요구하는 서류의 발급 비용은 누가 책임지는지 등 상세한 안내를 받지 못하여 답답한 마음이 들었습니다. 청구 과정의 불편함을 호소하고자 금융감독원에 불편사항을 접수하여 정식으로 답변을 받고 싶은 마음도 있었습니다.
그러는 와중에 고객센터 박OO 상담사와 통화를 하게 되었고, 상담하는 과정에서 저의 답답함과 불편함을 한번에 해결해 주시고, 고객 입장에서 친절한 상담을 해주셨습니다. 상담사의 친절함에 감동하여 고마움을 전하고 싶은 마음이 생겼으며, 그분으로 인해 라이나 생명에 대한 긍정적인 마음이 생겼다고 칭찬드리고 싶습니다. 이를 회사측에 전하고도 싶습니다. 너무 감사합니다.

소비자보호부 의견

사실관계를 확인한 결과, 고객은 임플란트 치료 후 보험금 청구 서류를 제출하였으나 임플란트보험금은 받지 못하고 6만원의 보험금만 입금되었습니다. 고객입장에서는 본인이 치과 내원한 일 수보다 치과통원급여금이 과소 지급, 임플란트보험금 부지급이 되었다고 생각하였으나 별도 안내 없이 보험금이 입금되어 기분이 상하셨고, 당사에서 안내 받은 보완서류를 제출하였으나 담당자 변경으로 1차 담당자와 다른 추가 서류를 요청하여 청구서류 제출관련 불만을 접수하시게 되었던 것입니다.
보험금심사팀 담당자가 고객과 통화시에 추가 서류 요청내용과 사유에 대하여 상세히 설명해드렸으나, 고객님의 치료병원은 여러 곳 이어서 고객 입장에서 오해가 있었던 내용이었습니다. 민원이 접수되어 소비자보호센터 박OO 상담사가 고객과 통화하여 불편했던 심정에 대하여 공감과 경청을 하고, 고객불만 사항 내용으로 보험금 심사팀과 협의하여 접수된 서류로만 재심사 진행하였습니다.
유연한 대처 능력으로 고객의 불편함에 친절하게 응대하여 회사 신뢰도 향상에 기여한 박OO 상담사의 노고에 감사와 박수를 보내며, 당사가 추구하는 고객중심경영을 실천하는 우수 사례로 선정하였습니다.

감동사례

두 살 아기를 위한 치아보험에 가입한 사람입니다. 모집인을 통해 전화로 가입 후 문의 사항이 있어 통화 한 당일 고객센터에 두 살 아기라 아직 유치라서 충치보장이 가능한지 확인하기 위해 모집인과 재 통화를 요청 했습니다. 금방 모집인과 통화했음에도 불구하고 바로 연락 드리긴 어렵고 오늘 중에 연락 드리겠다고 안내를 받았지만 결국 전화가 오지 않았습니다. 가입할 때는 바로바로 전화하고 급하게 진행하더니 가입 후에는 콜백 요청에도 늑장 대응하는 모습에 너무 화가나 고객센터로 재 연락을 하였고, A상담사에게 불만을 이야기했습니다. 왜 빨리 연락을 안주는 것이며, 기존 상담사는 정확한 안내도 없이 애매모호하게 응대를 하느냐고 쏘아 붙였는데 A상담사는 나긋나긋하게 제가 이해할 수 있도록 설명을 해주었습니다. 아이 치아 보장에 대해서도 하나하나씩 설명하고 찾아봐주면서 여유롭게 안내를 해주어 믿을 수 있었습니다. 이후 5분 채 되지 않아 모집인이 전화를 주었고 어제 통화하지 못한 사유를 얘기하며 저에게 사과를 받을 수 있었습니다. A상담사 덕분에 전날부터 언짢았던 마음이 싹 풀어졌습니다. 너무너무 감사하고 화내서 죄송하다는 말씀 전달 하고 싶습니다.

소비자보호부 의견

라이나생명 상품에 가입 후 고객센터를 통해 추가 상담하는 과정에서 느낀 불만에 대해 친절하고 정확한 재상담 진행을 진행하여 고객 신뢰를 실현한 칭찬 사례(2017.12.29)입니다. 고객의 불편함과 불만에 유연한 대처 능력으로 경청 하였고, 고객이 원하는 부분을 명확하고 친절하게 응대하여 후속작업까지 완벽하게 처리해 회사 신뢰도 향상에 기여한 A상담사 노고에 감사와 박수를 보냅니다. 라이나생명의 고객중심경영을 실천해주고 계신 고객센터 상담사의 사례를 공유하고자 금번 우수사례로 선정하였습니다.

감동사례

저는 레미콘 기사입니다. 업무 특성상 작업에 몰두하거나 운전 중인 상황이 많은데, 장시간 집요하게 가입 권유를 하니 매우 괴로웠습니다. 거절을 해도 집요하게 가입 권유를 하도록 하는 회사에 신뢰가 가지 않았고, 가입한 계약 모두를 해지하고자 고객센터에 연락을 했습니다. 저와 통화한 A상담원이 본인이 사과할 일도 아닌데 저에게 사과를 고맙기도 했지만, 화가 가라앉지 않고 정신적 스트레스가 극심하여 업무 방해로 모집인을 형사고발하고, 제가 겪은 일에 대해 책임지고 시정 조치할 수 있는 담당자를 만나 항의하고자 직접 회사를 찾아갔습니다. 끊임없는 가입권유 전화를 받을 때에는 억울하고 분했지만, 본사 직원 B를 만나 직접 상황 설명과 후속 조치 약속을 받으니 마음이 가라 앉았습니다. 상담 시 제가 많이 화를 냈었는데 친절하게 상담해주는 A상담원과 B직원에게 미안하고 감사한 마음이 듭니다. 저의 고충을 진심으로 들어주고 개선될 수 있도록 신경 써주셔서 감사드립니다.

소비자보호부 의견

라이나생명에 가입한 고객의 가입 권유 전화로 인한 불편함에 대해 친절하고 적극적인 상담 진행으로 고객 감동을 실천한 칭찬 사례(2017.9.29)입니다. 직접 방문한 고객의 불편함을 깊이 이해하고, 민원 사항에 대해 경청 후 가입 권유 전화 차단과 모집부서 교육 등의 사후 처리 방안에 대하여 설명한 B 직원의 노고에 크게 감사와 박수를 보냅니다. 고객센터 상담 당시 흥분한 상태로 격양된 통화였으나 차분한 자세로 고객을 먼저 걱정하고 공감적 경청을 통해 따뜻한 말로 유연하게 대처해준 B상담사에게도 감사와 박수를 보냅니다. 라이나생명의 고객중심경영을 실천해주고 계신 직원과 상담사의 사례를 공유하고자 금번 우수사례로 선정하였습니다.

감동사례

지난 7월 아빠는 계약자이고 엄마는 납입자인 아빠의 암보험이 아빠의 동의 없이 지급정지가 되었다는 사실을 알았습니다.. 다시 납입을 하고 암보험을 유지하려고 하는데, 계약자의 동의가 필요하다는 했습니다. 아버지는 현재 병원에서 의사소통이 불가한 상태이고 70이 넘은 엄마와 여러 상담원들과 통화를 하며 반복적으로 안된다는 대답과 함께 다른 말만 되풀이 되서 울화통이 터졌습니다.
이때 처음으로 통화됐던 A 상담사님의 이름이 떠올라 연결을 부탁했고, 그 이후부터는 A 상담사님이 차근차근 설명해주시고 서류도 챙겨주셨습니다. 팩스를 보내기로 한 시간에 정확히 먼저 전화해서 컨펌해주고, 받고 나서 피드백해주고 결국 엄마와 이주일 이상 끌었던 일을 이틀 만에 마무리 지었습니다. 열 번 이상 통화를 하며 처리했는데, 처음엔 컨플레인으로 시작했지만 사람인지라 화도 났을 법 한데도 차분히 상황을 설명해주시고, 책임감 있게 끝까지 아빠 보험 일을 마무리 해주신 A 상담사님께 깊이 감사 드립니다.

소비자보호부 의견

라이나생명에 가입한 상품에 대한 고객센터 상담원의 친절하고 적극적인 상담 진행으로 고객 감동을 실천한 고객의 칭찬 사례(2016.9.24)입니다. 당사 홈페이지를 통해 칭찬 글을 게시해 주셨으며 고객의 입장을 깊이 이해하고, 끈기를 가지고 고객의 문제를 해결하는데 기여한 A 상담사의 노고에 크게 감사와 박수를 보냅니다. 고객의 관점에서 필요한 부분을 제대로 파악 후 상담서비스를 진행하여 라이나생명의 고객만족경영을 실천해 주고 계신 상담사님의 귀한 사례를 공유하고자 금번 우수사례로 선정하였습니다.

감동사례

귀사의 무궁한 발전을 기원합니다. 라이나생명 치아보험을 가입하고 있습니다. 우선 결론적으로 당사의 치아보험금 청구시 신속한 처리에 감사 드리며 또한 처리상황을 핸드폰으로 수시 알려주어 궁금한 사항이 없었습니다. 이점 널리 칭찬하고 싶습니다. 보험금 심사팀에서는 수많은 청구서를 심사하는 게 눈에 뻔한데 청구하고 정확히 기억이 나지 않지만 청구하고 2일인가 3일만에 처리를 해준 것으로 기억합니다. 다시 한번 라이나생명 보험금심사 담당자에게 감사 드립니다.

소비자보호부 의견

당사의 대표상품인 치아보험을 가입하신 고객께서 보험금 지급과정상의 친절하고 신속한 처리, 수시로 진행된 안내 등 심사과정 상의 프로세스에 만족하셔서 홈페이지에 접수된 칭찬 글(2016.11.2)입니다. 연일 계속되는 격무에도 정확하고 신속한 처리에 여념이 없는 당사 보험금 심사 담당자님들에 대한 칭찬 글을 공유하고자 금번 사례에 선정하였습니다.

민원사례

2014.10.07 에 집중보장건강보험에 가입한 A고객은 2014.12.27급성심근경색 진단 (I21.49) 진단을 받고 2015.01.22 급성심근경색 진단금 1천5백만원의 보험금을 청구 하였습니다.
(청약서상 가입전 질병 진단 및 치료 사실 없음으로 고지)
청약서 고지의무 위반 해지 검토가 가능한 제척기간 미경과 보험사고 청구건으로 조사 의뢰하여, 가입 전 병력 확인한 결과 2009.09.27과 2009.10.27 고혈압 [150/90] 진단 사실이 있으며, 2012.11.01 일 건강검진을 통해 고혈압 진단 [150/100] 진단을 받은 사실이 있어 청약서 계약전 알릴의무 사항 위반으로 보험계약을 해지하고 급성심근경색진단금 1천5백만원 부지급 안내를 하였으나 계약 체결 당시 고혈압 진단 받은 사실을 고지하였으나 모집인 고지 누락 주장하며 민원이 제기 되었습니다.

소비자보호부 의견

해당보험약관규정 제 14조 [계약 전 알릴 의무 위반의 효과] 적용 여부 검토 필요하나, 상기 보험 청약 당시 민원인은 '고혈압, 당뇨가 있어도 약 안먹습니다.' 라는 언급과 ‘ 농담이 아니고 혈압 좀 높다고 하던데 약 안먹습니다.’라고 고혈압 병력을 정상적으로 고지하였음에도 '농담이시죠? 그러면 2대 질병도 가입이 가능하십니다.’'로 피보험자의 질병 언급에 추가 확인 없이 고지 누락 사실이 확인되었습니다.
신청인이 가입한 보험약관 제 14조[계약 전 알릴 의무 위반의 효과]에서는 보험 계약을 해지 하거나 보장을 제한 할 수 있음을 명시하고 있습니다. 반면, 동 약관 14조[계약 전 알릴 의무 위반의 효과]를 적용함에 있어 보험사의 책임 있는 사유에 해당하는 경우 보험 계약의 해지 및 보험금 부지급 사유를 제한하고 있어 보험자의 보험 계약 해지 및 보장 제한 검토에 있어 보험자의 책임 있는 사유로 인한 것인지 여부를 판단하여 선량한 계약자 피해가 발생하지 않도록 주의가 필요하다 판단 됩니다.

처리결과

감동사례

치아보험을 가입하고 치아 보험에 대한 상담을 받았습니다. 보험료만 낼 줄 알지 한번도 아파본 적이 없어서 걱정을 하고 있었고, 임플란트 3개 식립할 예정인데 보장을 모두 받을 수 없다는 주변의 이야기를 듣고 당황하여 보장이 가능 할지 궁금하여 문의를 하였습니다.
라이나생명 상담사OO님은 당황한 저를 안심 시키며 차분히 설명을 드리겠다는 안내를 하고, 보험 유지 여부와 계약 내용을 천천히 설명해 주셨습니다. 또한 제가 고객센터를 통해 상담한 이력들을 미리 확인 하시고, 제가 여러 가지 질문을 하지 않아도 궁금한 부분을 하나씩, 하나씩 천천히 설명해 주셨습니다. 계약일자를 기준으로 연간한도가 1년간 적용되고, 임플란트와 브릿지는 발치 기준으로 연간 3개까지 보장 받는 내용과, 크라운치료와 충전치료의 보장 내용도 제 치료 이력을 기준으로 상세히 설명을 해주셨습니다.
상담사님과 상담을 하니 정말 모든 궁금증이 한번에 다 해결 되었습니다. 정확한 치아보험 약관 지식이 바탕이 되셔서 고객 입장에서의 안내, 너무너무 친절한 상담, 오히려 뭐가 뭔지 몰라서 뭐가 궁금한지도 모를 것 같은 부분들 까지도 세심하게 안내 해주셔서 너무 감사합니다. 덕분에 보장 받지 못할까 하는 두려움에서 ‘라이나생명 치아보험 가입을 잘 하였구나’ 라는 안도감을 얻을 수 있었습니다. 제가 올해 42살인데요. 지금까지 통신, 의료, 자동차 등등 그 어떤 문의에서도 이런 안내는 난생 처음 받아봐서 감동이 두 배가 된 것 같습니다. 적어도 오늘 상담해 주신 상담사님 덕분에 라이나생명에 가입되어 있는 그 어떤 보험도 해지할 일은 절대 없을 것 같습니다. 상담사님의 친절한 상담에 다시 한번 감사말씀 드립니다!

소비자보호부 의견

라이나생명에 가입한 상품에 대한 상담 문의 시 고객센터 상담원의 친절하고 적극적인 상담 진행으로 고객 감동을 실천한 고객의 미소 사례이며, 당사 홈페이지를 통해 칭찬글을 게시해 주셨습니다. 고객의 관점에서 궁금 할 수 있는 부분을 사전에 탐색 후 상담서비스를 진행하여 고객 감동과 더불어 라이나생명의 고객만족경영을 실천해 주신 고객센터 상담원분들께 이번 사례를 통해 감사의 말씀 드립니다.

감동사례

치아보험 보험금 청구서류를 하루 전에 보냈는데 다음날 벌써 처리가 되어 통장에 입금이 되었습니다. 입금액이 제 생각과 맞지 않는 부분이 있어 늦은시간 5시 40분쯤 고객센터를 통해 문의 전화를 하였습니다. 상담원분이 신속히 확인을 해 주셨는데 원인이 치과에서 발급해준 서류에 신경치료중으로 기재되어 있어 처리가 되지 않은 것임을 말씀해 주셨습니다. 난 치료가 다 끝났는데 치과에서 잘못 기재를 했구나 생각하고 치과서류를 다시 제출해야겠다라는 생각으로 귀찮은 마음이 없지 않았습니다.
상담원분은 심사과에 다시 확인해 보고 연락을 해주겠다는 친절을 베풀어 주셨고, 늦은 시간에 문의를 드려 오늘 연락은 없겠지 하였으나, 얼마 후 상담원분이 연락을 해주시어 빠른 확인에 또 한번 놀라고 감동을 하였습니다.
추가 서류 제출에 불편할 것을 염려해 심사과에서 치과에 연락하여 치료 완치사실을 확인했고, 1~2일내로 추가 보험금을 지급해 주신다고 하니 애쓰는 상담원께 고마웠고 번거로움이 줄어 기분이 좋았습니다.
그날 저녁 7시 49분에 보험금 추가 지급 문자가 왔습니다. 보험금 입금처리가 되었다고!!
서류도 미비했고, 늦은 시간 문의를 했는데 제 건을 처리하느라 퇴근을 늦게 하셨겠구나! 하는 생각에 심사팀 담당자님께 너무 죄송하고 정말 고마웠습니다. 저를 상담해주셨던 상담원분과 보험금 처리 담당자님께 정말 감사하다는 말씀 드리고 싶습니다!! 그리고 상담원분과 심사과 담당자님! 오늘 오늘 하루가 그분들께도 좋은 하루가 되었으면 좋겠습니다!! 두분의 담당자님께 칭찬해주시고, 친절상이 있다면 적극 추천 드립니다. 인사고과도 좋게 반영해 주시기 바랍니다!

소비자보호부 의견

보험금 청구 관련 문의 시 고객센터 상담원의 친절하고 적극적인 응대와 보험금 심사팀 사원의 신속한 보험금 지급 심사 및 적극적인 추가 심사 진행으로 고객에게 감동을 전하게 된 고객의 미소 사례로, 당사 홈페이지를 통해 칭찬메세지를 게시해 주셨습니다.
라이나생명의 고객 접점에 계시는 고객센터 상담원분들과 보험금 청구 시 신속하고 정확한 보험금 지급을 위해 애써 주시는 보험금 심사팀 담당자님 모두께 이번 사례를 통해 감사의 말씀 드립니다. 진정으로 고객중심 경영을 실천해 주시는 담당자님을 통하여 라이나생명에 소속된 것에 자긍심이 느낄 수 있는 사례였습니다.

민원사례

2012.08.06 과 2013.03.11 에 각각 실버암 보험에 가입한 A고객은 섬유육종 (C49) 진단을 받고 2014.03.28 일반암 보험금을 청구 하였습니다.
(청약서 상 연조직염으로 수술하였고 정기적 검사 시 현재 이상 없음으로 병력 고지 이력 확인됨)

청약서 고지의무 위반을 이유로 해지 검토가 가능한 제척기간 미경과 보험사고 청구건으로 조사 의뢰하여, 가입 전 병력 확인한 결과 2010.03월경 섬유육종 진단을 받고 치료한 자이나 일반암 보험금 지급을 주장하며 민원이 제기되었습니다.

소비자보호부 의견

해당 보험 약관 규정
제 16조 [계약 전 알릴 의무 위반의 효과]와 제 17조 [사기에 의한 계약] 제21조 [계약의 무효] 적용 여부 검토 필요하나,상기 보험 청약 당시 민원인은 '연부조직암' 병력을 정상적으로 고지하였음에도 '연부조직염'으로 병력 오기재 청약 심사 되었음이 확인되었습니다.

연부조직염과 연부조직암은 용어가 비슷하지만, 인수 기준에 있어서 엄연히 다른 병력이며 연부조직암은 악성암으로 보장성보험(상해, 사망 단일 담보 제외)의 경우 인수 제한될 가능성이 매우 높습니다.
병력고지사항이 있을 시 보다 세심한 주의가 필요할 것으로 판단됩니다.

처리결과

해당 안건은 보험금지급심의위원회 상정되어 고객의 입장에서 재 해석하여 최종적으로 무효 불가 및 보험금 정상 지급 결론으로 2014.04.24 심사 처리 되었습니다.

[계약전알릴의무]는상법 제651조에서 정하고 있는 의무로써, 보험계약 자나 피보험자는 청약시에 보험회사가 서면 또는 유선으로 질문한 중요한 사항에 대해 사실대로 알려야 하며, 위반 시 보험계약의 해지 또는 보험금 부지급 등 불이익을 당할 수 있습니다.
하지만 보험자 또한 청약 당시 계약자 또는 피보험자의 고지사항에 대해 성실히 수령할 의무를 가지고 있으며, 모집인에게 계약자 또는 피보험자가 고지한 내용은 회사가 수령한 것으로 간주되어 모집인이 회사에 고지사항을 전달하지 않거나 누락한 경우 회사는 계약자, 피보험자에게 계약전 알릴의무 위반의 효과를 주장 할 수 없습니다.

민원사례

2013.07.04 집중보장메디칼보험 (수술보장특약,플러스입원특약,재해골절특약 포함) 에 가입한 B고객은 하지정맥류 및 음낭정맥류 수술 후 보험금 청구하였으나, 해당 계약은 정액보험으로 입원비, 수술비에 대한 정액 보장이 가능하다는 안내를 받고 가입 당시 실손 보장 가능하다는 안내 받고 가입한 상품이라며 이의를 제기하였습 니다.

소비자보호부 의견

신청인의 주장에 대해 명확한 확인을 위해 청약 녹취를 확인한 결과 모집인의 실손보장 가능하다는 안내가 진행 된 당사의 귀책이 확인되었습니다.

또한 해당 계약건은 청약 시 부담보 (하지 부담보) 대상 건이었으나, 부담보 특별인수 과정 중에서도 당사의 귀책사유가 확인 되었습니다.

이에 유관부서의 적절한 처리 및 대처가 미흡했던 건으로 각 부서의 시정 조치를 요청하였습니다.

처리결과

본 민원은 불완전 판매에 근거하여 실손 기준의 보험금 지급( 2014.01.10 지급완료) 처리 하였습니다.
청약 당시 모집인의 보장내용 및 상품내용 안내에 대해 계약자는 증권, 약관 수령 후 해당 내용이 약관상 내용과 일치하는지 확인 후 3개월 이내에 이의를 제기할 수 있으며, 만약 약관내용과 모집인의 설명이 일치하지 않을 경우 품질보증해지를 통한 계약의 무효처리가 가능합니다.

감동사례

안녕하세요, 저는 라이나생명 메디칼보험과 암보험에 가입중인 권AA입니다.
고마움의 표현을 글로써 라이나생명에 보내게 되겠구나 싶어서 너무 감사하게 쓰려고 합니다.
저 같은 경우는 제가 건강체질이라서 보험은 꾸준히 붓고 있지만 보상받은 적은 없어서 그래도 꾸준히 넣고 있습니다.
그러다가 5월달에 자궁에 염증이 생기고 해서 산부인과를 갔는데 암 검사한지도 오래됐고 해서 같이 하게 되었습니다. 아랫배가 살살 아픈 것이 좀 이상하다는 생각은 했는데 초음파검사결과 자궁폴립이라고 간단하게 마취하고 제거를 하게 되었습니다. 저 혼자 산부인과를 다니며 아프기도 하고 남편은 바빠서 병원까지 걸어다니며 혼자 미련맞게 남들은 같이 와서 괜찮냐며 옆에서 지켜주는데 난 왜 이렇게 미련할까 걸어오면서 눈물로 흘리고 자식도 남편도 내가 아프니 다 소용없구나. 난 내가 가족이 아프면 곁에서 치료해주며 보듬어 주건만, 그때는 몸도 아팠지만 마음에 상처도 생기고 그렇게 치료기간까지 2주정도는 힘들었습니다.
..............(중략).................
요 며칠 라이나생명 치과보험을 들으라는 티엠전화를 받았습니다.
저는 순간 그 상담원께 저 어차피 전화하셨네요 안그래도 제 보험 깨려 한다고 말했죠.진짜 잘됐죠. 안그래도 깨고 싶었는데 딱 전화 주셨으니 제가 고마웠죠. 왜 그러시냐는 상담원께 안그래도 5월쯤 자궁폴립이란 걸 치료했는데 내 보험은 혜택도 못받고 다른 보험 들을꺼라고 말했죠. 상담원님은 고객님 왜 보상 못받냐고 청구하시면 된다고 뜻밖의 말씀을 해 주셔서 외려 제가 당황했습니다.
그러면서 너무나 친절하게 그건 보상이 된다고 친절히 보상과 까지 연결해주셔서 그 다음날 서류를 등기로 보냈습니다.
그 다음날 퇴근후에 문자가 하나 왔습니다. 라이나생명 서류가 접수되었다는 문자였습니다.
속으로 참 빠르구나, 그래도 뭐 한 20만원 주면 고맙겠지. 큰 기대를 사실 안했습니다.
그리구서 저녁에 아파트 아는 엄마가 낚지덮밥 먹으러 가자해서 가까운 곳에서 음식을 먹으며 내가 이런 일이 있었다고 얘기를 하니 잘됐네 20만원이라도 타면 고맙지 뭐, 그 엄마도 큰아이, 작은아이 다 라이나생명 고객이고 맹장수술해서 수술비도 받고 라이나생명 좋다고 하더라구요. 다먹고 나오는데 문자 한통, 고객님 계좌로 입금됐다는 문자였습니다. 순간 어머 이렇게 빨리!
저와 애 엄마는 근처 은행에 가서 20만원에 0이 하나 더 붙으면 좋겠다 농담하며 통장정리 하는데 전 순간 눈이 휘둥그레졌습니다.
1,200,000원이 입금된 거였습니다.
제게는 있는 듯 없는 듯 했던 보험료는 비록 적은 보험이었지만 제가 힘들 때 크게 혜택이 되고 감사한 보험이었던 것입니다.

소비자보호부 의견

해당 칭찬글은 고객수기공모전에 올라온 글을 발췌한 것입니다.
13.07.11 보험금 청구되어 당일 처리되었던 건으로 집중보장메디칼보험의 제3형 성인주요질환에 해당이 되는 자궁체부 용종(N84)진단으로 소파술 시행하여 수술특약과 주계약에서 보험금이 지급되었습니다. 모집인의 친절 상담과 클레임팀의 신속하고 정확한 보험금 심사가 이루어져 해약을 하려고 했던 고객의 마음을 전환하는 계기가 되었으며, 고객이 보험금을 먼저 청구하지 않아도 먼저 확인하여 지급까지 신속히 처리해 드렸던 부분은 라이나생명의 고객중심경영 사례라 할 수 있습니다.

민원사례

저는 홈쇼핑 광고를 통해 라이나생명 보험에 가입하였습니다. 이번이 처음이 아니고 한번의 상담 후 사은품 미 발송은 보험 가입한 것이 아니므로 사은품 미 발송에 대한 확인은 하지 않았습니다. 이번 보험 계약 체결 후 상담원이 상담만 받아도 사은품이 발송될 것이라는 안내를 하였습니다. 마침 그릇이 필요했던 때라 사은품 준다는 것을 기억하고 있었는데 한 달이 지나도록 사은품이 발송되지 않아 문의를 하였는데 사은품은 발송하지 않고 그 이후 여기 저기서 전화가 와 수치스럽습니다.
상담만 하여도 준다던 사은품을, 계약이 체결 되고 나서도 발송하지 않는 것은 계약자들을 놀리는 것인가요?
TV 홈쇼핑으로 사은품 발송 안내로 고객들을 현혹 시키고, 잘 잊고 지내는 점을 이용한 마케팅 인가요? 주변 사람들에게도 물어봐도 사은품 광고 방송보고 상담을 한 후 사은품을 받았는지 확인 해 보니 10명 중 8명은 받지 않았다고 합니다. 피해자가 저 뿐만이 아니더군요. 금융감독원 관계자님. 라이나생명에 대하여 실태조사와 광고 방송 시정을 요청 드립니다.

소비자보호부 의견

민원인의 주장에 대하여, 해당 영업점 통하여 확인 한 결과 라이나생명 보험상품 TV 방송 중 상담 신청을 예약 하신 분이며, 사은품 발송 대상임을 확인하였습니다. 또한, 광고 방송에 상담 후 60일 이내 사은품 발송됨으로 게시되어 사은품 발송이 진행되지 않은 상태로 확인 하였습니다. 해당 내용을 고객님께 안내 드리고 사은품 발송 지연에 대하여 정중한 사과 진행과 사은품 발송을 완료하였습니다.
사은품을 상담 후 60일 이내에 발송된다라는 부분이 시청자들에게 인지되기 어려워 보이며, 보험 상담 안내 과정에서 사은품 발송에 대한 추가 안내가 진행되지 않아 상담 후 얼마 지나지 않아, 사은품을 수령할 수 있을 것이라는 기대가 있습니다. 최근 사은품 발송 관련 민원이 증가하고 있어 유사 민원 재발 방지를 위한 방안 검토가 필요하다 판단됩니다.

처리결과

보험 상품 상담 후 사은품 발송 누락이 아닌 사은품 준비 중 이었으며, TV광고에 게시된 내용으로 금융감독원에 당사 의견을 전달하였습니다. 그러나 해당 사례를 통하여 유사 민원의 재발 방지가 필요함을 확인하여 유관 부서에 재발 방지를 위하여 TV방송 중 게시되는 사은품 발송 시기에 대한 문구 확대 게시와 상담 진행 시 사은품의 발송 시기에 대한 안내 진행이 이루어질 수 있도록 개선 요청 하였습니다.

민원사례

평소에 치아가 건강하지 않아 치아보험 가입을 고려하던 중 라이나생명 치아보험 상담 후 치아보험에 가입하였습니다. 상담원이 안내 해 준 보장내용을 꼼꼼히 체크하여 보험가입 1년 후 임플란트, 브릿지, 크라운치료를 하고 보험금 지급 청구를 하였습니다. 참 좋은 보험을 들었구나라는 생각에 보험상담원에게 감사함과 만족감도 들었습니다.
보험금 청구를 위해 고객센터와 통화를 하였습니다. 고객센터를 통해 안내 받은 내용은 보험가입 후 2년 이내에는 보험금의 50% 지급을 받는다는 감액 조항이 있다는 설명이었으나 저는 계약 체결 시 상담원으로부터 감액 조항의 안내를 전혀 받은 적이 없습니다.
억울함을 호소하오니 증권에 명시한 임플란트, 브릿지, 크라운 보장금액의 100% 지급하여 주시기 바랍니다.

처리결과

민원인의 주장에 대하여 계약 체결 진행 시 녹취록을 확인한 결과 상담원은 치아보험의 보장금액, 보장개시일 등에 대하여 상세히 안내 하였으나, 보험 가입 후 2년 이내 치료 시 50% 감액 이라는 부분을 누락한 것이 확인 되었습니다.

소비자보호부 의견

불완전 판매를 근거로 계약 체결 시 안내된 내용을 계약내용으로 하여 보험가입 1년 후 치료한 치아보험금(임플란트1개, 브릿지1개, 크라운 3개)에 대하여 감액기간 적용 없이 100%의 보험금 지급처리 하였습니다.

청약 당시 모집인의 보장내용 및 상품내용 안내에 대해 계약자는 증권, 약관 수령 후 해당 내용이 약관상 내용과 일치하는지 확인 후 3개월 이내에 이의를 제기할 수 있으며, 만약 약관내용과 모집인의 설명이 일치하지 않을 경우 품질보증해지를 통한 계약의 무효처리가 가능합니다.