불완전판매로 인한 고객손실을 최소화하기 위한 제로톨레랑스(무관용원칙) 제도 시행

• 불완전판매로 인한 고객 손실을 최소화 하기 위해 가이드라인 및 제재 기준 재 수립
• 고객에 큰 영향을 미치는 5개 항목을 선정하여 규정 미 준수 시 엄격한 제재(즉시 해촉)를 가함으로써 완전판매 지향
• Top 5
  • 1 제3자에게 대필 또는
    대리녹취를 하게 하거나
    텔레 마케터 본인이 대필
    또는 대리녹취 하는 행위
  • 2 작성 계약
    (고객 정보를 이용하여
    임의로 청약) 행위
    
  • 3 고의적으로
    청약내용의 일부 또는
    전부를 누락하는 행위
  • 4 개인 휴대폰을
    사용하여 불완전 청약을
    조장하는 행위
  • 5 고객정보를 유출하거나
    보험사기를 유도 및
    알면서도
    묵인/방조하는 행위
• 불완전판매로 해촉된 TMR 약 290여명 (재적 TMR 중 약 6%)
  • -사전적 예방을 위한 개선 활동으로 QA에 대한 인식 전환
  • -실효성 있고 변별력 있는 가이드라인 및 제재 기준 수립
  • -완전판매를 지향하는 텔레마케터에게는 Reward Program 도입

전사적 고객중심경영 내재화를 위한 협의체 상시 운영

고객중심경영위원회

업계 선도적으로 고객중심경영위원회 구성 및 운영(2011년 7월)
외부자문위원단 구성 - 학계 및 소비자단체 등 자문위원 5명 구성(2011년 11월)
주요 현황을 검토
대고객 서비스 레벨 개선 / 광고선전 규정 준수 여부 검토 /보험금 지급 프로세스 개선 / 고객정보보호 강화 / 소비자보호 관련 교육 및 기준 마련 등

소비자보호협의회

회사의 소비자보호 관련 다양한 이슈에 대해 정기적으로 논의하는 협의체
실무진이 아닌 각 부문별 임원급이 직접 참여해 전사적으로 소비자보호를 실천하고 실질적 개선 및 정책 추진에 기여
소비자보호 담당부서뿐만 아니라 영업, 상품, 계약관리, 마케팅 등 모든 부서가 참여함으로써 종합적이고 공정한 소비자보호 실천 가능