불완전판매로부터 금융소비자를 보호하기 위한 제도 시행

1. 불완전판매율 조기경보 제도 시행

• 2020년 4월부터 불완전판매율 조기경보 제도 기준을 수립하여 시행.
• 불완전판매 발생 시 발생 원인 및 빠른 대처와 적극적인 관리 등을 확인함으로써 즉각적인 개선을 위한 노력 활동
• 불완전판매율의 신호등 체계를 마련하고, 적색경보 누적 발생에 따른 후속조치

  불완전판매율 조기경보 제도; 신호등 기준, 신호등, 후속조치 항목으로 정보제공

  신호등 기준	신호등	후속조치
  채널별 월별 불완전판율 Target 대비 GAP 0.00%p 이하	녹색	적색경보 3회 : 발생원인 분석 및 개선계획 제출 적색경보 6회 : 소비자보호팀 민원예방교육 실시 적색경보 9회 : 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 서한문 발송
  채널별 월별 불완전판율 Target 대비 GAP 0.10%p 미만	황색
  채널별 월별 불완전판율 Target 대비 GAP 0.10%p 이상	적색

• 2020년 4월부터 제도 시행으로 불완전판매율 지속 개선 (2019년 0.26% → 2020년 0.22% → 2021년 0.13%) 또는 (2019년 대비 2020년 0.04%p, 2020년 대비 2021년 0.09%p 감소)

2. 불완전판매 유발 모집인 지정관리 및 교육 시행

• 2021년 3월 25일 시행 된 「금융소비자보호에 관한 법률(이하 ‘금소법’) 제32조제3항 및 동법 시행령 제31조제1항, 제2항에 의거 2021년 9월 25일 「금융소비자보호기준」을 제정
• 「금융소비자호기준」은 금융상품판매업자등은 금융소비자 불만예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 그 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여 할 기본적인 절차와 기준을 정하도록 명시
• 「금융소비자보호기준」에 의거하여 민원∙분쟁 대응 관련 교육∙훈련을 위하여 과거 민원 이력, 금융감독원 감사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 임직원(모집인 포함) 중 불완전판매 유발 임직원을 지정∙관리
• 2022년 4월 1일부터 불완전판매 유발 임직원에 대한 지정∙관리, 예방 교육을 직접 실시하거나 관련 부서에 실시를 요청하도록 기준 수립 및 시행
• 연간 2회(매년 1월, 7월) 시행 주기로 불완전판매(품질보증해지, 민원해지, 무효해지, 위법계약해지) 발생 모집인 선정 및 교육

전사적인 금융소비자 보호에 대한 인식 전환을 위한 소비자보호 연도대상 시행

• 2019년 부터 모든 임직원이 고객중심 관점에서 업무를 수행하고 고객과 진심으로 소통할 수 있는 마인드 함양, 고객 권익 보호를 실천하고 있는 임직원에게 감사와 격려를 포함으로 전사적인 실천동기 부여를 위한 시상제도 시행
• 2019년 10명, 2020년 10명, 2021년 10명 총 30명의 우수 임직원에 대해서 대상, 최우수상, 우수상 대상자를 선정하여 시상 및 상금 전달
• 2022년 더욱 많은 관심과 참여를 할 수 있도록 시상 규모 및 대상을 확대하였고, 다양한 항목을 평가하기 위한 기준 마련

  소비자보호 연도대상; 시상규모, 평가활동, 시행기간의 항목으로 정보제공

  구분	상세 내용
  시상규모	직원 : 대상 1명, 최우수상 3명, 우수상 5명, 장려상 10명 / 총 상금 500만원 임원 : Best Supporter 3명 조직 : 모범부서상 : 3개 부서 / 총 상금 90만원 설계사 : TM영업부문 15명 / 총 상금 750만원
  평가활동	고객공감 체험활동 : 고객라운지 체험활동 및 고객 VOC/눈물 체험, 내가 고객이라면 (프로 참견러) 금융소비자보호 아이디어 제안 : 주제별 아이디어 제안 및 우수 아이디어 선정 소비자보호 정책 체험 : 소비자보호 게시판 구독 또는 참여 활동 소비자보호 교육 : 고객중심경영 임직원 교육 이수 후 설문지 작성 임원/조직 부문 : 평가활동에 대한 참여도가 높은 임원 또는 모범 부서 소비자보호 우수 인증 설계사 - 완전판매 우수 설계사 : 불완전판매율, QA 완전판매율 및 집중관리경고율 우수 TM영업 설계사 - 고객중심활동 우수 설계사 : 소비자보호를 위한 아이디어 제안 또는 영업 본부별 활동 우수 설계사 추천
  시행기간	평가기간 : 2022년 4월 ~ 11월 수상자 선정 및 발표 : 2022년 12월

금융소비자보호 내부통제 강화 및 고객중심경영을 위한 협의체 상시 운영

1. 금융소비자보호 내부통제위원회

• 내부통제위원회 구성 및 운영(2021년 6월, 반기 1회)
• 위원회 구성 - 위원장 대표이사, 위원 준법감시인/위험관리책임자/금융소비자보호 총괄책임자 4명 구성
• 주요 심의∙의결 사항
  1. 1. 금융소비자 보호에 관한 경영방향
  2. 2. 금융소비자 보호 관련 주요 제도 변경사항
  3. 3. 금융상품의 개발, 영업방식 및 관련 정보공시에 관한 사항
  4. 4. 임원∙직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가
  5. 5. 내부통제기준 및 금융소비자보호기준의 적정성∙준수실태에 대한 점검∙조치결과
  6. 6. 금융소비자보호실태평가, 감독 및 검사 결과의 후속조치에 관한 사항
  7. 7. 중요 민원∙분쟁에 대한 대응결과
  8. 8. 광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 대한 기준 및 절차
  9. 9. 상품설명서 등 금융상품 계약서류 제∙개정안 검토 (다만, 준법감시인이 해당 계약서류를 사전 검토하는 경우 제외)
  10. 10. 금융소비자보호 총괄기관과 금융상품 개발∙판매 사후관리 등 관련 부서간 협의가 필요한 사항

2. 소비자보호 협의회

• 구성 및 운영 - 2015년 4월, 반기 1회
• 위원회 구성 - 위원장 금융소비자보호 총괄책임자, 위원 금융소비자 관계부서 및 내부통제 부서의 임원 구성 (단, 각 부문별 총괄책임자의 지명에 의한 팀장 참여 허용)
• 주요 기능
  • - 금융소비자보호 내부통제위원회 조정∙의결 관련 사항, 금융소비자보호 기준 관련 사항 등 회사의 소비자보호 관련 다양한 이슈에 대해 정기적으로 논의하는 협의체
  • - 실무진이 아닌 각 부문별 임원급이 직접 참여해 전사적으로 소비자보호를 실천하고 실질적 개선 및 정책 추진에 기여
  • - 금융소비자보호 담당부서 뿐만 아니라 영업, 상품, 계약관리, 마케팅 등 모든 부서가 참여함으로써 종합적이고 공정한 소비자보호 실천 가능