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소비자보호 우수제도

소비자보호를 위한 라이나생명의 우수 제도개선 현황입니다.

불완전판매로 인한 고객손실을 최소화하기 위한 제로톨레랑스(무관용원칙) 제도 시행

  • 불완전판매로 인한 고객 손실을 최소화 하기 위해 가이드라인 및 제재 기준 재 수립
  • 고객에 큰 영향을 미치는 5개 항목을 선정하여 규정 미 준수 시 엄격한 제재(즉시 해촉)를 가함으로써 완전판매 지향
  • Top 5
    • 1 제3자에게 대필 또는
      대리녹취를 하게 하거나
      텔레 마케터 본인이 대필
      또는 대리녹취 하는 행위
    • 2 작성 계약
      (고객 정보를 이용하여
      임의로 청약) 행위
    • 3 고의적으로
      청약내용의 일부 또는
      전부를 누락하는 행위
    • 4 개인 휴대폰을
      사용하여 불완전 청약을
      조장하는 행위
    • 5 고객정보를 유출하거나
      보험사기를 유도 및
      알면서도
      묵인/방조하는 행위
  • 불완전판매로 해촉된 TMR 약 290여명 (재적 TMR 중 약 6%)
    • -사전적 예방을 위한 개선 활동으로 QA에 대한 인식 전환
    • -실효성 있고 변별력 있는 가이드라인 및 제재 기준 수립
    • -완전판매를 지향하는 텔레마케터에게는 Reward Program 도입

전사적 고객중심경영 내재화를 위한 협의체 상시 운영

고객중심경영위원회
업계 선도적으로 고객중심경영위원회 구성 및 운영(2011년 7월)
외부자문위원단 구성 - 학계 및 소비자단체 등 자문위원 5명 구성(2011년 11월)
주요 현황을 검토
대고객 서비스 레벨 개선 / 광고선전 규정 준수 여부 검토 /보험금 지급 프로세스 개선 / 고객정보보호 강화 / 소비자보호 관련 교육 및 기준 마련 등
소비자보호협의회
회사의 소비자보호 관련 다양한 이슈에 대해 정기적으로 논의하는 협의체
실무진이 아닌 각 부문별 임원급이 직접 참여해 전사적으로 소비자보호를 실천하고 실질적 개선 및 정책 추진에 기여
소비자보호 담당부서뿐만 아니라 영업, 상품, 계약관리, 마케팅 등 모든 부서가 참여함으로써 종합적이고 공정한 소비자보호 실천 가능